Política de Suporte e Atendimento aos Serviços
Na Arpa Digital, priorizamos uma comunicação transparente, ágil e focada em resultados. Esta política estabelece como funciona a nossa rotina de suporte técnico e operacional para garantir a eficiência na gestão das suas campanhas e ativos digitais.
1. Canais Oficiais de Atendimento
Para garantir a organização, o histórico das solicitações e a agilidade nas respostas, os atendimentos e chamados devem ser encaminhados exclusivamente através dos nossos canais oficiais:
E-mail de Suporte: [email protected]
WhatsApp Corporativo / Canal Único: [Seu Número de WhatsApp Oficial]
Reuniões de Alinhamento: Agendadas previamente com link de videoconferência.
Nota: Solicitações enviadas por canais pessoais de membros da equipe ou fora dos horários de atendimento serão direcionadas para a fila oficial no próximo dia útil.
2. Horário de Funcionamento
A equipe de suporte e operações da Arpa Digital atende nos seguintes horários:
Segunda a Sexta-feira: das 09h00 às 18h00 (Horário de Brasília).
Sábados, Domingos e Feriados (Nacionais e Municipais de SP): Sem atendimento operacional regular, exceto para emergências críticas previamente contratadas.
3. Níveis de Prioridade e Prazos de Resposta (SLA)
Classificamos as solicitações conforme a urgência do impacto no negócio do cliente para priorizar o atendimento:
| Classificação | Descrição / Exemplo | Prazo Inicial de Resposta | Prazo Estimado de Resolução |
| Crítica (Emergência) | Queda total de site/landing page, contas de anúncios bloqueadas em momentos de pico de campanha ou falha massiva no rastreamento de leads. | Até 2 horas úteis | Prioridade absoluta de correção |
| Alta | Ajustes urgentes em orçamentos de campanha, erros em formulários de contato ou inclusão de novos anúncios promocionais com data de estreia próxima. | Até 6 horas úteis | Até 24 horas úteis |
| Média / Normal | Alterações pontuais de cópia, adição de palavras-chave, criação de relatórios adicionais, dúvidas sobre métricas e ajustes estruturais simples. | Até 1 dia útil | De 24 a 48 horas úteis |
| Baixa (Planejamento) | Novas ideias de campanhas, solicitações de novos projetos, refatoração de páginas ou reestruturações completas de contas. | Até 24 horas úteis | Alinhado via cronograma técnico |
4. O que ESTÁ Incluído no Suporte
O suporte operacional e estratégico abrange todas as atividades ligadas diretamente ao escopo do contrato vigente, tais como:
Otimizações contínuas de campanhas (Google Ads, Meta Ads, etc.).
Correção de falhas em tags de rastreamento (UTMs, Pixels, Google Tag Manager) implementadas pela Arpa Digital.
Resolução de divergências em relatórios gerenciais e dashboards.
Esclarecimento de dúvidas sobre performance, métricas e relatórios mensais.
Ajustes técnicos e manutenções em landing pages desenvolvidas pela agência.
5. O que NÃO ESTÁ Incluído no Suporte (Escopo Extra)
Atividades fora do escopo contratual exigirão orçamento prévio e validação de prazos adicionais:
Problemas na infraestrutura interna do cliente: Instabilidade em servidores de e-mail próprios, sistemas de CRM do cliente ou falhas de TI interna.
Alterações por terceiros: Danos ao código do site, pixels ou campanhas causados por acessos ou edições feitas por outros profissionais sem ciência da agência.
Desenvolvimento de novos ativos: Criação de novos sites completos, e-commerces do zero ou novos produtos/serviços não mapeados na proposta inicial.
Atendimento ao cliente final: A Arpa Digital presta suporte à equipe do contratante, não realizando atendimento aos clientes finais do contratante.
6. Boas Práticas para Solicitação de Suporte
Para acelerar o atendimento da sua demanda, orientamos que faça sua solicitação no link Solicitação de Suporte
Descrição clara do problema ou necessidade.
Prints de tela ou links da página/anúncio com o comportamento incorreto.
Indicação do nível de urgência, quando aplicável.