Política de Suporte e Atendimento aos Serviços

Na Arpa Digital, priorizamos uma comunicação transparente, ágil e focada em resultados. Esta política estabelece como funciona a nossa rotina de suporte técnico e operacional para garantir a eficiência na gestão das suas campanhas e ativos digitais.

1. Canais Oficiais de Atendimento

Para garantir a organização, o histórico das solicitações e a agilidade nas respostas, os atendimentos e chamados devem ser encaminhados exclusivamente através dos nossos canais oficiais:

• E-mail de Suporte: contato@arpadigital.com.br

• WhatsApp Corporativo / Canal Único: [Seu Número de WhatsApp Oficial]

• Reuniões de Alinhamento: Agendadas previamente com link de videoconferência.

Nota: Solicitações enviadas por canais pessoais de membros da equipe ou fora dos horários de atendimento serão direcionadas para a fila oficial no próximo dia útil.

2. Horário de Funcionamento

A equipe de suporte e operações da Arpa Digital atende nos seguintes horários:

• Segunda a Sexta-feira: das 09h00 às 18h00 (Horário de Brasília).

• Sábados, Domingos e Feriados (Nacionais e Municipais de SP): Sem atendimento operacional regular, exceto para emergências críticas previamente contratadas.

3. Níveis de Prioridade e Prazos de Resposta (SLA)

Classificamos as solicitações conforme a urgência do impacto no negócio do cliente para priorizar o atendimento:

Classificação	Descrição / Exemplo	Prazo Inicial de Resposta	Prazo Estimado de Resolução
Crítica (Emergência)	Queda total de site/landing page, contas de anúncios bloqueadas em momentos de pico de campanha ou falha massiva no rastreamento de leads.	Até 2 horas úteis	Prioridade absoluta de correção
Alta	Ajustes urgentes em orçamentos de campanha, erros em formulários de contato ou inclusão de novos anúncios promocionais com data de estreia próxima.	Até 6 horas úteis	Até 24 horas úteis
Média / Normal	Alterações pontuais de cópia, adição de palavras-chave, criação de relatórios adicionais, dúvidas sobre métricas e ajustes estruturais simples.	Até 1 dia útil	De 24 a 48 horas úteis
Baixa (Planejamento)	Novas ideias de campanhas, solicitações de novos projetos, refatoração de páginas ou reestruturações completas de contas.	Até 24 horas úteis	Alinhado via cronograma técnico

4. O que ESTÁ Incluído no Suporte

O suporte operacional e estratégico abrange todas as atividades ligadas diretamente ao escopo do contrato vigente, tais como:

• Otimizações contínuas de campanhas (Google Ads, Meta Ads, etc.).

• Correção de falhas em tags de rastreamento (UTMs, Pixels, Google Tag Manager) implementadas pela Arpa Digital.

• Resolução de divergências em relatórios gerenciais e dashboards.

• Esclarecimento de dúvidas sobre performance, métricas e relatórios mensais.

• Ajustes técnicos e manutenções em landing pages desenvolvidas pela agência.

5. O que NÃO ESTÁ Incluído no Suporte (Escopo Extra)

Atividades fora do escopo contratual exigirão orçamento prévio e validação de prazos adicionais:

• Problemas na infraestrutura interna do cliente: Instabilidade em servidores de e-mail próprios, sistemas de CRM do cliente ou falhas de TI interna.

• Alterações por terceiros: Danos ao código do site, pixels ou campanhas causados por acessos ou edições feitas por outros profissionais sem ciência da agência.

• Desenvolvimento de novos ativos: Criação de novos sites completos, e-commerces do zero ou novos produtos/serviços não mapeados na proposta inicial.

• Atendimento ao cliente final: A Arpa Digital presta suporte à equipe do contratante, não realizando atendimento aos clientes finais do contratante.

6. Boas Práticas para Solicitação de Suporte

Para acelerar o atendimento da sua demanda, orientamos que faça sua solicitação no link Solicitação de Suporte

1. Descrição clara do problema ou necessidade.

2. Prints de tela ou links da página/anúncio com o comportamento incorreto.

3. Indicação do nível de urgência, quando aplicável.